Reclami e ricorsi

Inspección y Certificación Global, C.A. gestisce la ricezione, la registrazione, la convalida e il trattamento dei reclami e dei ricorsi, e la relativa decisione, secondo la propria procedura interna Reclami e ricorsi ICG.P.QA.006. Clienti e parti interessate possono segnalare qualsiasi insoddisfazione relativa a un servizio tramite il nostro sito web www.icglobal.com.ve. Tutti i reclami e i ricorsi ricevuti sono gestiti secondo criteri di riservatezza e imparzialità e senza alcuna discriminazione.

Inspección y Certificación Global, C.A. riceve tutti i «reclami/ricorsi» presentati per iscritto (e-mail, lettera, fax o sito web); il direttore tecnico, o la persona da lui designata, ne conferma la ricezione entro un termine massimo di 2 giorni lavorativi e tiene il richiedente regolarmente informato durante tutto il processo e sui risultati del trattamento del reclamo, che viene inoltre registrato nel modulo ICG.F.QA.137 «Non conformità / azione correttiva / preventiva».

Il responsabile del trattamento del reclamo svolge le indagini del caso, raccogliendo e verificando le informazioni per confermare se il reclamo riguarda i servizi prestati dall’azienda e di cui essa è responsabile. In caso affermativo, il reclamo viene convalidato e si procede con l’indagine; i risultati sono registrati nel modulo ICG.F.QA.137 «Non conformità / azione correttiva / preventiva» e si procede secondo quanto previsto dalla procedura Azioni correttive ICG.P.QA.010 e dalla procedura Azioni preventive ICG.P.QA.50.

I ricorsi vengono inoltrati al direttore tecnico e al direttore generale di ICGLOBAL e, a loro volta, devono essere trasmessi al CDGC per la registrazione nel modulo ICG.F.QA.007 «Prodotto non conforme», dove si contrassegna la casella relativa al ricorso secondo la classificazione. Il direttore tecnico deve inviare una prima comunicazione entro un termine massimo di 3 giorni lavorativi dalla conferma di ricezione del ricorso, indicando che il trattamento del ricorso è iniziato, i passi successivi, il nome della persona di contatto per il caso e che il richiedente verrà informato.

Dopo la ricezione e la registrazione del ricorso, il direttore tecnico deve designare il gruppo di persone o il comitato ricorsi responsabile del suo trattamento, che avvia le indagini e valuta l’ammissibilità del ricorso.

I risultati sono registrati nel modulo ICG.F.QA.137 «Non conformità / azione correttiva / preventiva» e si procede secondo quanto stabilito dalla procedura Azioni correttive ICG.P.QA.010. Il termine per svolgere l’indagine e rispondere è di 30 giorni. Se dall’indagine risulta che il ricorso è fondato, lo si comunica al ricorrente e si redige una relazione scritta con le conclusioni e le azioni adottate secondo ICG.P.QA.010 Azioni correttive.

Se dall’indagine risulta che il ricorso non riguarda le attività di ispezione di ICGLOBAL o che non sussiste alcuna non conformità, il cliente ne viene informato formalmente per iscritto, con la chiusura del trattamento del ricorso, l’indagine svolta e la motivazione per cui il ricorso non è accolto.