Quejas y apelaciones

Inspección y Certificación Global, C.A. realiza la recepción, registro, validación y tratamiento de las quejas o apelaciones y su decisión según su procedimiento interno Quejas y Apelaciones ICG.P.QA.006. Cualquier insatisfacción de nuestros clientes y partes interesadas en relación con un servicio la puede canalizar a través de nuestra página web www.icglobal.com.ve. Todas las quejas y apelaciones recibidas son manejadas bajo criterios de confidencialidad e imparcialidad y sin discriminación de índole alguna.

Inspección y Certificación Global, C.A. recibe todas las «Quejas/Apelaciones» formalizadas por escrito (vía correo electrónico, carta, fax o página web); luego el director técnico, o quien él designe, procede a acusar recibo de la queja o apelación en un plazo no mayor a 2 días hábiles y le mantiene informado regularmente durante todo el proceso y de los resultados del tratamiento de su queja, que adicionalmente es registrada en el formato ICG.F.QA.137 «No conformidades / acción correctiva / preventiva».

El responsable del tratamiento de la queja tramita la realización de las investigaciones del caso, reuniendo y verificando la información para confirmar si la queja está relacionada con los servicios prestados por la empresa y de los cuales es responsable. Si se diera la confirmación, la queja se valida y se procede a hacer la investigación de la queja; se documentan los hallazgos registrándolos en ICG.F.QA.137 «No conformidades / acción correctiva / preventiva» y se procede de acuerdo con lo consignado en el procedimiento Acciones Correctivas ICG.P.QA.010 y el procedimiento Acciones Preventivas ICG.P.QA.50.

En el caso de las apelaciones, son derivadas al director técnico y al director gerente de ICGLOBAL y, a su vez, deben ser remitidas al CDGC para su registro en el formato ICG.F.QA.007 «Producto No Conforme», quien marca la casilla que corresponda a apelación de acuerdo con la clasificación. El director técnico debe enviar una comunicación inicial en un lapso no mayor de 3 días hábiles desde el acuse de recibo de la apelación, indicándole que se inició el proceso de tratamiento de la apelación, los pasos a seguir, el nombre de la persona de contacto para su caso y que se le notificará.

Posteriormente a la recepción y registro de la apelación, el director técnico debe designar al grupo de personas o comité de apelación responsables del tratamiento de la apelación, que inician las investigaciones y analizan la viabilidad de la apelación.

Los hallazgos son registrados en ICG.F.QA.137 «No conformidades / acción correctiva / preventiva» y se procede de acuerdo con lo establecido en el procedimiento Acciones Correctivas ICG.P.QA.010. Se cuenta con 30 días para realizar la investigación y dar respuesta. Si como resultado de la investigación se determina que la apelación procede, se comunica al apelante y se prepara un informe escrito en el que se presentan las conclusiones y las acciones tomadas según se determinó a través de ICG.P.QA.010 Acciones Correctivas.

Si como resultado de la investigación se concluye que la apelación no está relacionada con las actividades de inspección de ICGLOBAL o no existe una no conformidad, se comunica formalmente al cliente por escrito, informando sobre la finalización del proceso de tratamiento de la apelación, el proceso de investigación realizado y la justificación de las razones por las cuales no procede su apelación.