Réclamations et recours

Inspección y Certificación Global, C.A. assure la réception, l’enregistrement, la validation et le traitement des réclamations et des recours, ainsi que la décision les concernant, conformément à sa procédure interne Réclamations et recours ICG.P.QA.006. Nos clients et les parties intéressées peuvent exprimer toute insatisfaction relative à un service sur notre site web www.icglobal.com.ve. Toutes les réclamations et tous les recours reçus sont traités selon des critères de confidentialité et d’impartialité, sans aucune discrimination.

Inspección y Certificación Global, C.A. reçoit toutes les « réclamations/recours » formulés par écrit (courriel, lettre, fax ou site web) ; le directeur technique, ou la personne qu’il désigne, en accuse réception dans un délai maximal de 2 jours ouvrables et tient le demandeur régulièrement informé pendant toute la procédure ainsi que des résultats du traitement de sa réclamation, qui est en outre enregistrée dans le formulaire ICG.F.QA.137 « Non-conformités / action corrective / préventive ».

Le responsable du traitement de la réclamation mène les investigations nécessaires en recueillant et en vérifiant les informations afin de confirmer si la réclamation concerne les services fournis par l’entreprise et dont elle est responsable. Si c’est le cas, la réclamation est validée et fait l’objet d’une investigation ; les constats sont consignés dans le formulaire ICG.F.QA.137 « Non-conformités / action corrective / préventive » et l’on procède conformément à la procédure Actions correctives ICG.P.QA.010 et à la procédure Actions préventives ICG.P.QA.50.

Les recours sont transmis au directeur technique et au directeur général d’ICGLOBAL, puis doivent être adressés au CDGC pour être enregistrés dans le formulaire ICG.F.QA.007 « Produit non conforme », où la case correspondant au recours est cochée selon la classification. Le directeur technique doit envoyer une première communication dans un délai maximal de 3 jours ouvrables à compter de l’accusé de réception du recours, indiquant que le traitement du recours a commencé, les étapes à suivre, le nom de la personne de contact pour le dossier et que le demandeur en sera informé.

Après la réception et l’enregistrement du recours, le directeur technique doit désigner le groupe de personnes ou le comité de recours chargé de son traitement, qui ouvre les investigations et analyse la recevabilité du recours.

Les constats sont consignés dans le formulaire ICG.F.QA.137 « Non-conformités / action corrective / préventive » et l’on procède conformément à la procédure Actions correctives ICG.P.QA.010. Le délai pour mener l’investigation et répondre est de 30 jours. Si l’investigation conclut que le recours est fondé, l’auteur du recours en est informé et un rapport écrit est établi, présentant les conclusions et les actions prises conformément à ICG.P.QA.010 Actions correctives.

Si l’investigation conclut que le recours ne concerne pas les activités d’inspection d’ICGLOBAL ou qu’il n’existe pas de non-conformité, le client en est informé formellement par écrit : fin du traitement du recours, investigation réalisée et justification des raisons pour lesquelles le recours n’est pas retenu.